SLA: O que é e como definir o Acordo de Nível de Serviço

SLA: O que é e como definir o Acordo de Nível de Serviço
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Parece óbvio, mas unir as forças de marketing e vendas é a maneira mais assertiva de obter os melhores resultados, já que ambos os setores têm o mesmo objetivo: gerar leads qualificados e consequentemente trazer mais resultado para a empresa. Entretanto, é bastante corriqueiro encontrar exemplos onde os setores atuam com estratégias totalmente separadas, sem uma estratégia unificada e sem as mensurações devidas.

Com o SLA bem definido os setores de marketing e comercial/vendas trabalham juntos para potencializar ainda mais os resultados para a empresa! Mas… O que, de fato, é SLA?

O que é SLA?

Um Acordo de Nível de Serviço (ANS), Contrato de Nível de Serviço ou Garantia do Nível de Serviço (SLA, do inglês Service Level Agreement) é um acordo entre diferentes setores para que, juntos, possam obter resultados melhores e mais alinhados com o objetivo da empresa. O modelo de SLA mais comum é entre o setor de marketing e vendas, mas podem existir outros! Esse acordo atua como um modelo de contrato entre os times e que alinha as expectativas e resultados esperados de cada setor.

Com isso, as metas de cada time estão contempladas no SLA facilitando a atuação de ambos.

Sabemos que a colaboração entre as áreas, além de aprimorar os resultados, faz com que toda a empresa saia ganhando por ter um processo corporativo estruturado, com métricas bem estabelecidas e responsabilidades claras de atuação. 

Como criar um SLA e por onde começar?

Para o SLA entre os setores ser coeso e, ajudar na geração de novas oportunidades, é necessário seguir alguns passos:

Vale lembrar que o funil de vendas deve coincidir com as etapas de contratação de serviço/produto da sua empresa, abaixo seguem algumas etapas como exemplo que você pode se basear:

– Smart Lead: Geração de um novo lead
– MQL (Marketing Qualified Lead): Leads qualificados pelo setor de marketing
– SQL (SLQ= Sales Qualified Leads): leads qualificados pelo time comercial
– Briefing/DEMO: Apresentação da proposta
– Venda/minuta: leads que fecham negócio

Ratificando: Se sua empresa atua com outras etapas na geração de lead ou prospecção, é essencial que você liste cada etapa do relacionamento com o lead e quais são os critérios(gatilhos) para que sigam adiante. Com essas definições alinhadas, o passo a seguir é definir quem será responsável por cada etapa. 

Podemos definir o que pode ser esperado na fase que norteia as expectativas de entrega do marketing e comercial em suas respectivas etapas do funil. No SLA é preciso estar discriminado as metodologias e ferramentas que ambas as equipes irão utilizar para seguir o processo.

1. Como calcular as metas em cada etapa?

Para não termos metas inalcançáveis e fora do contexto atual da empresa, se faz necessário analisar o histórico das metas alcançadas até o momento, caso você tenha uma operação estruturada, para que as metas desejadas sejam conquistadas de forma escalável e com expectativas conexas com a realidade. 

Caso contrário, o melhor a se fazer é analisar os resultados de trás para frente, onde você começa obtendo o número de vendas no ano, dividindo por trimestre ou semestre e depois em meses.

Feito isso, basta você se basear no número de leads a empresa deseja fechar em cada mês e calcular quantos leads deverão ser gerados para chegarmos ao objetivo. Segue o exemplo com as etapas citadas acima:

1.000 leads
300 MQLs (30% de conversão)
144 SQLs (48% de conversão)
98 DEMOS (68% de conversão)
20 vendas (20% de conversão)

Considerando este mês, a empresa, considerando as mesmas ações do time comercial e sem nenhuma alteração no time de vendas, deseja fechar 34 vendas. Com base no histórico, temos as seguintes metas:

1.700 leads
510 MQLs (30% de conversão)
245 SQLs (48% de conversão)
167 DEMOS (68% de conversão)
34 vendas (20% de conversão)

É aqui que entra o SLA! Contextualizar e esmiuçar cada etapa junto às metas e estabelecer quais são os critérios de demanda para que essa conquista se torne real. De fato, não é tão simples determinar quantos leads cada time irá prospectar, e vale lembrar que aqui, o diálogo e coerência têm muita força!

2. Passada de bastão entre os times:

Além de definir as metas, definir como será a passada de bastão entre as equipes é essencial para que o processo, como um todo, funcione de forma ágil e eficaz, evitando que o lead “esfrie” durante este processo. Integração de ferramentas de marketing com comercial, e definição de critérios para evitar que leads não engajados passem para o comercial, são alguns dos exemplos que irão lhe ajudar a evitar esta situação.

3. Briefing entre as equipes:

É importante estabelecer alguns critérios nesta fase, pois por falta de briefing bem estruturado, podemos perder tempo na hora de prospectar o lead. Quando um setor encaminhar o lead para outro é necessário padronizar alguns pontos para que a venda não seja perdida por falta de informações, veja abaixo alguns exemplos:

  • Dados do lead
  • Pequeno resumo do histórico da empresa
  • Breve resumo das ações que o levaram até esta etapa (interações com e-mail, Landing pages, pág. do blog), são informações essenciais para o setor que está recebendo o lead, saber os interesses/necessidades do lead indicado.

4. Comercial em ação:

Já abordamos os pontos que se referem aos comprometimentos do time de marketing com relação à geração dos leads + passada de bastão para o time comercial. Agora, precisamos entender quais critérios entram em vigor nesta fase. Afinal… de nada adianta o time de marketing fazer um trabalho exemplar e o lead se perder no processo comercial. Como diz o Sr. Omar: “Trágico!

É importante que o time comercial tenha metas estabelecidas a partir do momento que recebe o lead qualificado do marketing. Aqui, vale ressaltar: em quanto tempo o contato deve ser feito após o marketing passar o lead, qual o meio de comunicação para o primeiro contato (e-mail ou telefone), quantidade de follow ups, etc.

5. Devolvendo o lead para o marketing:

Em alguns casos, após a proposta, o lead pode “esfriar” por vários motivos. Neste caso, se o lead ainda tem potencial (ICP), mas não está num bom momento para compra, o ideal é que o time comercial devolva-o para o marketing impactá-lo com um fluxo de nutrição específico até que ele se torne um lead maduro para retornar ao processo de prospecção ativa novamente.

Conclusão

A definição do SLA tem como objetivo fazer com que os times trabalhem de forma simultânea e unificada, favorecendo um processo saudável e eficaz. Vale ressaltar que reuniões, breves, de alinhamento podem proporcionar maior controle e interação entre as equipes e com isso, fazer com que os dados obtidos reflitam a realidade para todos ficarem alinhados.

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