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abr 06, 2017 |

Desing Thinking e Marketing Digital, como integrar os dois conceitos?

Design Thinking: é assim que Donald Trump ganhou as eleições!

O que tem a ver o conceito de Design Thinking com Donald Trump?

Será que precisa ser um político e bilionário para entender o conceito de Design Thinking?

O Design Thinking é umas das  “palavras-chave” da moda dos últimos anos.  Ainda mais quando falamos de Startup ou Marketing Digital.

Você está familiarizado com este conceito?

Começamos pela definição fornecida por Wikipedia:

Design Thinking é o conjunto de métodos e processos para abordar problemas, relacionados à futuras aquisições de informações, análise de conhecimento e propostas de soluções. Como uma abordagem, é considerada a capacidade para combinar empatia em um contexto de um problema, de forma a colocar as pessoas no centro do desenvolvimento de um projeto….(fonte Wikipedia)

Mas o que significa? Preste atenção na palavrinha mágica: “empatia“.

Se você já participou de palestras que abordam este assunto, deve ter visto frequentemente associar o Design Thinking a outro conceito: “Client First” (Primeiramente o Cliente).

E está certo! Mas será que esta é sempre a abordagem mais efetiva para sua empresa?

Será que o conceito  “o cliente tem sempre razão” sempre é válido?

Primeira regra do Design Thinking – Parceria mais do que competição

  • Principalmente quando falamos com o nosso cliente, costumamos apresentar a nossa proposta como “proposta de parceria” e não como “proposta comercial”.
  • Cada dia mais falamos que vemos o cliente como um parceiro de longo prazo. E de alguma forma o cliente percebe isso, se formos sinceros.

Gosto de pensar que todas as tendências, tanto culturais, quanto de mercado levam a parcerias mais do que competição.

Uma parceria efetiva é ao mesmo tempo mais barata, eficiente e eficaz, pois cada um se especializa no que sabe melhor e não precisa se preocupar em desenvolver tarefas onde tem menor competência.

Se você é dono de empresa, não importa qual tamanho, pense no seu modelo de negócio.

Por exemplo, imagine que você vende sapatos.

Talvez você seja um especialista na produção de sapatos, embora não seja muito bom na parte comercial – na parte venda.

Ou vice-versa.

No entanto, para manter o seu Business, você precisa vender os sapatos que você produziu. Ou precisa alguém que produza os sapatos que você sabe vender.

Além disso você precisa se preocupar com a logística dos materiais para produzir os sapatos.

…ah, e também da parte de administração de empresa (impostos, aluguel, tarifas bancárias…sempre cheia de surpresas…, etc)

…ah, e dos contratos com seus funcionários

… e da parte de treinamento, atualização constante, desenvolvimento e pesquisa.

Enfim, para você poder conseguir prosperar no que você é tão bom, precisa cuidar de coisas que você não gosta muito e nas quais não se acha o mais competente.

Se a sua especialidade é um serviço, como por exemplo TI ou Marketing Digital, uma solução pode ser se tornar um freela.

Só que nesse caso ser freela é inviável. Imagina um freela de produção de sapato? …rs rs

Você precisa, para produzir os sapatos,  montar uma estrutura que requer custos fixos.

Ai você começa procurar “parcerias” com alguém que possa compartilhar o resultado do seu Business complementando com as competências.

Estas parcerias podem se tornar em “sociedades”, ou seja você e seu parceiro se tornam sócios do mesmo Business.

Agora, caso o Business esteja já funcionando, esta parceria seria na base de contrato fornecedor-cliente.

De fato você se torna o cliente do seu parceiro.

E então?

Aqui entra o conceito de tratar o cliente como parceiro.

Vimos os “pros” de ter custos menores e mais efetividade.

Vamos ver agora os “contra” deste modelo…pois nada é perfeito neste mundo.

Primeiramente: no conceito de parceiro as responsabilidades são divididas de forma mais ….”responsável”….o que isso significa?

Você deve ter ouvido desde criança o mantra:

“o cliente tem sempre razão”

Isso leva muitas vezes a assumir responsabilidades de erros e atrasos de projetos por claras falhas do cliente…pois não queremos perder o cliente.

Seja onde for que fique a responsabilidade formal, o fato é que o resultado de projeto não bate com o que foi planejado no início do projeto.

Para um modelo de parceria ser efetivo, você precisa definir de forma clara as responsabilidades entre você e os outros sócios.

Isso precisa ser definido no início do planejamento alinhado com o seu cliente no começo do projeto.

Um planejamento efetivo precisa de:

  • Cronograma,
  • Identificação recursos
  • Responsabilidades

Veja neste vídeo que gravei para o canal Youtube da NoTopo, como criar um cronograma para projeto de Marketing Digital.

Você consegue ter esta clareza com seu cliente desde o começo do projeto?

Ele vai aceitar responsabilidades e sanções?

Então pode falar de parceria!!!

Não consegue obter esta clareza e disposição?

Então neste caso, desencane do sonho da parceria, não se perca no limbo da utopia

…pelo menos com este cliente…

Mas o que tem a ver o Design Thinking com o conceito de Parceria?

Design Thinking é colocar o cliente no primeiro lugar, certo?

Então aqui provamos que nem sempre o esforço feito para segurar o cliente torna o projeto viável.

Você precisa entender “quanto custa” a retenção do cliente.

Quanto custa mesmo, precisa quantificar! Sabe quantificar o valor de retenção do seu cliente? se precisar de ajuda deixe um comentário aqui embaixo ou entre em contato com o time NoTopo.

Neste cálculo, precisa incluir:

  • as reuniões que o cliente pede, além do que é estabelecido por contrato,
  • as ligações e as horas de atendimento suas ou de seu colegas.
  • Os atrasos de projeto gerados por falta do seu cliente em entregar as informações que você precisa

….tudo isso é bem comum, certo?

Então cuidado com estabelecer a priori que a retenção tem um custo menor do que a aquisição de um cliente.

Uma vez entendido quanto custa reter este cliente, tente estimar e quantificar o custo de “aquisição de novos clientes”.

Sugiro considerar nestas quantificações um erro de 15%-20% no cálculo.

Podemos dizer que:

se a diferença entre custo de retenção e custo de aquisição fica na casa do 20%, os dois custos são praticamente iguais e, do ponto de vista comercial, tanto faz investir em novos clientes ou na retenção de antigos

Precisa lembrar que de alguma forma esta situação pode acontecer quando o seu modelo ainda não está bem estabelecido.

Se os seus clientes custam mais do eu deveriam, provavelmente você precisa otimizar alguns processos de gestão contratual, comercial e operacional.

Se precisar de ajuda para fazer esta avaliação, deixe um comentário aqui em baixo, ou entre em contato com o Time NoTopo.

Se a aquisição de novos clientes tem um custo bem maior do que a retenção, ai sim, vale a pena manter o conceito de “o cliente tem sempre razão”...para o bem do business.

Mas a razão do cliente, como dito, pode ser eficaz para fins comerciais, mas nem sempre é o melhor para fim de qualidade de projeto.

Ai vem outra questão importante do Design Thinking

O seu cliente vale sempre mais do que o seu produto?

Este é um conceito básico e eu diria necessário para uma Startup.

Em uma abordagem Design Thinking a resposta é clara e simples: SIM!

Porquê:

Não adianta ter um produto perfeito se ninguém o quer comprar.

Então ai vamos definindo o MVP (Minimum Viable Product), praticamente o protótipo.

O MVP terá as funções básicas para ser testado no mercado.

Depois, com os feedbacks de mercado, você irá otimizando e melhorando o produto.

Para mais informações e dicas, assista este mini vídeo sobre as fases de vida de uma Startup.

Trabalhar para satisfazer as necessidades do cliente pode levar a um desenvolvimento do produto de forma reativa.

Ou seja: o cliente quer, eu deixo tudo que estou fazendo para agradá-lo.

Se percebemos que o nosso público alvo pode ter necessidade de uma função específica do nosso protótipo, nós nos matamos para acrescentar esta função no produto.

Isso bate um pouquinho de frente com o conceito de planejamento.

Mesmo assim, tudo tem que ser feito antes do que o nosso o concorrente.

Bom, esta forma de desenvolver produtos, mesmo tendo o objetivo de adquirir ou manter o cliente, pode deixar do lado a qualidade do produto em si.

A mesma nova função do produto vem lançada quando ainda não está pronta 100%.

A consequência é que vivemos em um mundo Beta

O cliente vai ficar feliz pois vai ter remédio temporário à sua dor, mesmo que não seja um remédio perfeito.

Então vimos como um o Design Thinking e a atenção absoluta ao cliente, mesmo sendo a melhor forma de crescimento comercial, nem sempre é a melhor do ponto de vista da qualidade operacional do projeto .

Seja claro…não sou contra o Desing Thinking, é um conceito que adoro, como base de um processo de Lean Startup, do qual sou fã total….

Só queria acender uma luzinha e jogar uma sementinha.

O que está na moda não pode ser aceitado como verdade absoluta só porque todo mundo fala dele

O que mais adoraria é que você opinasse nos comentários aqui embaixo.

Concorda? Discorda?

Tem uma experiência diferente em relação ao Design Thinking?

Algo não ficou claro? Comente aqui em baixo.

ps….ah, você deve estar se perguntando o que tem a ver Donald Trump com Design Thinking….vamos lá: a campanha eleitoral dele foi inteiramente mirada a satisfazer as necessidades de curto prazo de quem votou.

Abordagem Reativa

E ele conseguiu plenamente no resultado….vendeu o seu peixe…puro Design Thinking, certo?

Deixo com você as outras avaliações do caso, ou talvez conversemos em outro fórum.

Estrategista de Modelos de Negócio e de Marketing Digital, Engenheiro. Mais de 10 anos de experiência internacional em vários paises da Europa e América Latina. Especialista na implementação e otimização de Processos de Business. Perfil linkedin: https://br.linkedin.com/in/daniloalbadigitalmarketing

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